Descripción
Esta actividad permite a los participantes desarrollar y/o fortalecer las competencias de trato al usuario, buscando la calidad del mismo y potenciando la calidad personal.
Objetivos de la Actividad
Al finalizar la actividad los participantes serán capaces de:
- Valorar la importancia personal e institucional, de la calidad de atención y trato al usuario.
- Reconocer la diferencia entre calidad tangible, intangible y calidad personal.
- Identificar conductas que propenden por la calidad de atención usuaria.
- Usar técnicas de gestión emocional en contexto de autocuidado, para aumentar la calidad personal.
- Aplicar técnicas de comunicación y escucha activa que potencien la calidad de trato al usuario.
Temario
- Importancia de la calidad en atención al usuario.
- Qué es calidad en atención.
- El trato al usuario y la calidad de la atención.
- Calidad tangible e intangible.
- Calidad personal.
- Conceptualización.
- Aplicación.
- Conductas de calidad.
- Autodiagnóstico.
- Técnicas de gestión emocional.
- Técnicas de comunicación en trato al usuario
- Comunicación efectiva y saludable.
- Estrategias comunicacionales viciadas.
- Escucha activa.
- Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
- Caracterización de usuarios
- Curva de la hostilidad.
- Conductas comunes.
- Típs en manejo de clientes difíciles.
- Taller de aplicación práctica.
Metodología
La modalidad es de curso-taller, donde se conceptualizan, reflexionan e integran corporal y de manera práctica las bases de atención y trato al usuario, para luego relacionarlas con el entorno laboral y personal en que se desenvuelven los participantes
Certificación
Los participantes que cumplan los requisitos exigidos recibirán un certificado de aprobación del curso CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y TRATO AL USUARIO.
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